普考申論題
109年
[觀光行政] 觀光行銷學概要
第 三 題
三、請以觀光產業為例，說明如何提升服務品質管理策略之具體作法，以增進顧客滿意度？（25分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到「服務品質」與「顧客滿意度」，應立即聯想經典的「PZB 服務品質缺口模型」與「SERVQUAL 五大構面」。解題時，以這五大構面（有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心）作為答題骨幹，並強制將每一個構面與觀光產業（飯店、旅行社、航空）的具體實例結合，最後補充數位化或綠色行銷等最新趨勢，即可構築出一篇兼具理論深度與實務亮點的高分申論。
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【破題】 觀光產業高度依賴「人」的互動，服務品質是決定顧客滿意度與品牌忠誠度的關鍵。要有效提升服務品質，實務上常以 PZB 學者提出的「SERVQUAL 服務品質五大構面」作為管理策略之評估框架，藉由縮小顧客「期望服務」與「認知服務」的缺口，進而創造超越期待的顧客體驗。 【論述】
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