普考申論題
113年
[觀光行政] 觀光行銷學概要
第 四 題
四、觀光服務的三個交叉體系為何？請說明其內容。（30 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到「服務的三個交叉體系」，應立即聯想到服務行銷大師 Christian Grönroos 及 Kotler 提出的「服務行銷金三角」：外部行銷、內部行銷與互動行銷。答題時除了精準寫出定義（承諾的給予、促成與實現），務必要結合觀光產業（飯店、航空、旅行社）的實例，展現理論與實務結合的能力以獲取高分。
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【破題】 觀光產業具有高度的無形性（Intangibility）與異質性（Heterogeneity），其服務品質的展現極度仰賴「人」的傳遞。因此，學者針對服務業提出了「服務行銷金三角（The Services Marketing Triangle）」，即觀光服務的三個交叉體系，由「公司」、「員工」與「顧客」三端點構成，衍生出外部、內部與互動三種行銷體系，三者必須協同運作才能創造卓越的服務體驗。 【論述】
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