普考申論題
114年
[觀光行政] 觀光行銷學概要
第 一 題
請說明何謂服務業行銷 7P？並以觀光產業舉例說明。（25 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到「服務業行銷 7P」，應立即聯想到傳統 4P 加上服務業專屬的 3P（人員、實體環境、過程）。答題時須採「理論定義＋實務案例」雙軌並行，每一項要素都必須緊扣觀光場域（如飯店、航空、旅行社）進行具體涵攝，以展現學理與實務的結合能力，獲取高分。
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【破題】 服務業行銷 7P（7Ps of Services Marketing）是由學者 Booms 與 Bitner 所提出。為因應服務業具備無形性（Intangibility）、不可分割性（Inseparability）、變異性（Variability）與易逝性（Perishability）等四大特性，傳統的 4P 行銷組合已不足以涵蓋服務業的特質，故擴充了「人員」、「實體環境」與「過程」三個維度，形成 7P 架構。觀光產業作為典型的服務業，應用 7P 模型能更全面地提升顧客體驗與品牌價值。 【論述】
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服務業行銷 7P 架構
💡 針對服務特性擴充傳統 4P，強化人員、環境與流程的管理組合。
- 連結服務特性：針對無形性、不可分割、變異與易逝性提出對策。
- 基礎 4P 轉化：產品重體驗、定價重收益管理、通路與促銷重溝通。
- 擴充 3P 關鍵：包含參與人員(People)、有形展示(Physical)與程序(Process)。
- 申論答題架構：先定義 7P 背景，再結合具體產業（如觀光）實例論述。
