普考申論題
113年
[觀光行政] 觀光行銷學概要
第 三 題
三、在服務品質形成的過程中，企業承諾的服務水準與企業兌現承諾時向顧客提供實際服務過程中，一般會出現那五種缺口？請說明之。（25 分）
📝 此題為申論題
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看到「服務品質」與「五種缺口」，應立即聯想到行銷學經典的「PZB 服務品質缺口模型」。作答時，除了精確定義這五個缺口（誰與誰之間的落差），務必針對每一個缺口結合「觀光產業（如飯店、航空、旅行社）」的實務情境進行舉例，以展現理論與實務的結合能力，穩拿25分大題高分。
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【破題】 服務品質的衡量具有高度主觀性與無形性。在觀光行銷中，企業提供的服務與顧客感受之間常存在落差，此現象可藉由 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 提出的「PZB 服務品質缺口模型」來解析。該模型指出，在服務形成與傳遞的過程中，一般會出現五大缺口，分述如下： 【論述】
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