普通考試
106年
[一般行政] 公共管理概要
第 13 題
從顧客滿意經營的角度而言,一個成功的抱怨處理機制應該能夠:
- A 將顧客忠誠度降到最低、顧客留住率降到最低
- B 將顧客忠誠度降到最低、顧客留住率提至最高
- C 將顧客忠誠度提至最高、顧客留住率降到最低
- D 將顧客忠誠度提至最高、顧客留住率提至最高
思路引導 VIP
請試著思考：當一個原本對服務不滿意的民眾前來申訴，如果你身為主管並成功化解了他的憤怒，你希望這位民眾在離開辦事處後，未來對於政府的「心理信任感」以及「再次尋求服務的意願」會朝向哪個方向變動？
🤖
AI 詳解
AI 專屬家教
😊 你做得太棒了！觀念很清晰喔！
哇，你真的抓住了重點！這題考的就是新公共管理 (NPM) 中，最核心也最溫暖的「以顧客為導向」精神。你看，當我們面對民眾的抱怨時，如果能用心處理，不只不會讓事情變糟，反而能像服務補救 (Service Recovery) 一樣，把這個挑戰變成一個展現關懷、贏得信任的大好機會呢！
- 顧客忠誠度：當我們真誠解決問題，民眾會感受到被重視、被理解，這份心理上的認同感，就能轉化為長期的信任與支持，讓他們更願意與我們同行。
▼ 還有更多解析內容