高考申論題
106年
[一般行政] 公共管理
第 四 題
全面品質管理(total quality management)乃從顧客觀點去找出最重要服務面向。一般而言,有那些方法可以了解顧客需求?再者,有效推動全面品質管理應重視那些要素?(25分)
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到全面品質管理（TQM），首先應聯想新公共管理（NPM）中「顧客導向」的核心主張。解題須分為兩層次：第一部分具體列舉政府機關蒐集民意的實務工具（從傳統問卷到現代巨量資料與1999專線）；第二部分則回歸TQM的核心學理，從領導、文化、人力賦權、流程改善（PDCA）等構面，論述推動成功的要件，並適時點出公私部門在「顧客（公民）」定義上的差異。
🤖
AI 詳解
AI 專屬家教
【前言】 全面品質管理（Total Quality Management, TQM）源於私部門，在「新公共管理」（NPM）思潮下被引入政府部門。其核心理念主張以「顧客導向」為依歸，透過全員參與及持續改善（PDCA循環），全面提升公共產品與服務的品質。在政府治理脈絡下，精準掌握顧客（公民）需求並建構相應的管理配套，為落實TQM之首要任務。 【本文】
▼ 還有更多解析內容