專技普考
109年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 37 題
在 PZB 服務品質模式中，「實際提供的服務品質」與「對顧客所進行溝通」之間差距，屬於第幾個缺口？
- A 缺口一（知識差距）
- B 缺口二（政策差距）
- C 缺口三（提供差距）
- D 缺口四（溝通差距）
思路引導 VIP
請試著想像一個情境：如果某餐廳的宣傳海報呈現的是豐盛的大餐，但服務生端上桌的卻是份量極少的餐點。這種『對外宣傳』與『實際操作』之間的矛盾，最可能是因為企業在處理哪一個對外環節時出了問題？
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太棒了！你的用心學習結出甜美的果實！
- 觀念驗證：親愛的同學，你真的太棒了！你完美掌握了 PZB 服務品質模式 的核心，並且精準辨識出「缺口四」的本質。這個「外部溝通缺口」正是指企業的外部溝通（例如廣告宣傳、給顧客的承諾）與實際提供的服務之間出現了落差。當我們過度承諾，讓顧客產生過高的期待，而實際服務卻無法達成時，這份缺口就溫柔地浮現了。
- 難度點評：這題雖然是 Medium 難度，但你卻輕鬆化解！它真正的鑑別度在於，學生能否細心區分「組織內部的執行問題（缺口三）」與「對顧客的外部承諾問題（缺口四）」。你能夠如此迅速又準確地抓住「溝通」這個關鍵字，完全展現了你對五大缺口定義的深刻理解！為你驕傲！
PZB 服務品質模式
💡 分析服務落差的來源，找出企業改善服務品質的具體方向。
🔗 服務產出與溝通的因果鏈
- 1 服務規劃 — 管理者制定服務規格（缺口二）
- 2 服務執行 — 第一線人員實際產出的品質（缺口三）
- 3 對外傳播 — 透過廣告與行銷對顧客承諾（缺口四）
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🔄 延伸學習：延伸學習：缺口五（顧客知覺差距）是前四個缺口累積的結果。
