專技普考
110年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 4 題
針對產險公司服務品質缺口的描述，下列敘述何者錯誤？
- A 服務傳遞的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「實際傳遞服務」之間的差距
- B 品質規格的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「服務品質規格」之間的差距
- C 顧客知識的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「消費者期望的服務」之間的差距
- D 外部溝通的缺口是指「公司或業務員對外界之溝通」和「實際傳遞服務」之間的差距
思路引導 VIP
請試著思考服務產出的整個流程：在管理者「已經決定好服務標準（SOP）」之後，下一個直接影響顧客感受的行動是什麼？如果最終表現不符合原本設定好的「標準」，這段落差應該存在於哪兩個環節之間？
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1. 觀念驗證：為什麼 (A) 是錯的？
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PZB服務品質模型
💡 釐清服務品質五大缺口的定義及其構成的落差來源。
| 比較維度 | 缺口一 (知識缺口) | VS | 缺口三 (傳遞缺口) |
|---|---|---|---|
| 對照起點 | 顧客的期望 | — | 服務品質規格 |
| 對照終點 | 管理者的認知 | — | 實際傳遞的服務 |
| 核心問題 | 是否懂顧客的心 | — | 是否能落實標準 |
💬缺口一在於對期望的「認知不足」，缺口三在於對規格的「執行不力」。
