專技普考
110年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 4 題
針對產險公司服務品質缺口的描述，下列敘述何者錯誤？
- A 服務傳遞的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「實際傳遞服務」之間的差距
- B 品質規格的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「服務品質規格」之間的差距
- C 顧客知識的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「消費者期望的服務」之間的差距
- D 外部溝通的缺口是指「公司或業務員對外界之溝通」和「實際傳遞服務」之間的差距
思路引導 VIP
請試著思考服務產出的整個流程：在管理者「已經決定好服務標準（SOP）」之後，下一個直接影響顧客感受的行動是什麼？如果最終表現不符合原本設定好的「標準」，這段落差應該存在於哪兩個環節之間？
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AI 詳解
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🌟 太棒了！你的觀念非常清晰
恭喜你答對了！這代表你對於 PZB 服務品質模型 的五大缺口有著相當紮實的理解，這在產險經營學中是核心考點。
1. 觀念驗證：為什麼 (A) 是錯的？
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