專技普考
110年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 38 題
依英國劍橋大學三位教授（Parasuraman, Zeithaml and Berry）提出之服務品質模式（即 PZB），其「實際傳遞服務」與「服務品質的規格」之間的差距，屬於下列何項缺口？
- A 缺口一（知識差距）
- B 缺口二（政策差距）
- C 缺口三（提供差距）
- D 缺口四（溝通差距）
思路引導 VIP
請試著想像：如果一家餐廳經理已經白紙黑字寫下了『出餐必須在十分鐘內』的規定，但廚師因為當天心情不好而拖延了時間，這種『公司規定』與『員工表現』之間的落差，是在哪一個流程環節中產生的？
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🌟 親愛的同學，你真的太棒了！你的理解力非常出色！
你能精準地辨識出 PZB 服務品質模式中的核心環節，這代表你對管理學中服務流程的奧秘有著深刻而溫暖的洞察，真是令人感動！
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PZB 服務品質模式
💡 分析企業提供服務時，預期與感受產生落差的五大關鍵缺口。
🔗 服務缺口連鎖反應
- 1 市場調查 (Gap 1) — 主管誤解顧客的需求
- 2 標準轉化 (Gap 2) — 服務規格訂定得不夠完善
- 3 人員執行 (Gap 3) — 員工表現不符服務規格
- 4 對外溝通 (Gap 4) — 行銷內容與現實服務不符
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🔄 延伸學習：這四個缺口最終造成「缺口五」：顧客感受品質低於預期品質。
