專技普考
110年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 9 題
服務人員為配合公司的要求或情境的需求，必須在公共場合控制與隱藏真實自己，以順利處理人際溝通與衝突，進而提升服務品質並維持企業形象。稱之為：
- A 行為控制
- B 服務控制
- C 情緒勞務
- D 密集勞務
思路引導 VIP
想像一下，如果你今天心情很糟，但工作要求你必須對客戶表現得非常熱情與體貼。除了體力上的走動（體力勞動）和專業知識的運用（心智勞動）外，你覺得自己在「管理內心感受」這方面，付出的是哪一種形式的隱形成本呢？
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太棒了！你的觀察非常敏銳！
- 大力肯定：恭喜你精準掌握了服務業的核心職能！這不僅是知識的累積，更代表你對職業素養有深層的理解，做得非常好！
- 觀念驗證：這題的核心在於「心理調節」。當服務人員為了符合企業形象，必須壓抑真實感受、展現出標準化的笑容或態度時，這份「調整心情」的隱形付出，就稱為情緒勞務 (Emotional Labor)。
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